第 6 章 – 应用工程部中的重重矛盾

会议第一天,诸葛在酒店吃了中式早餐包子和茶叶蛋后,一大早就来到离酒店两个街区的艾莫瑞大楼,走进自己的办公室。

他决定,在会议上不直接向中方员工提出此次枫叶公司设计案失利的事情,而是从高处着手。

诸葛决定在每次会议前,都提出一个标准问题作为开场白。首先,他会明确地向与会人员提出这个问题,然后就让他们自由发挥,讨论到哪里算哪里。

诸葛提出的问题是:

问:在艾莫瑞公司,你们能够做好自己的工作吗?

诸葛第一次会议对象是应用工程小组。该小组有三名成员。会议九点半开始,地点是在艾莫瑞大楼地下室的咖啡馆。

应用工程小组组长是一名高个子的年轻男子,大家一坐下,他便迫不及待地发言。

“我英文名字叫 Walter(沃特尔),”小程微笑着说,“大家可以叫我 Walt(沃特)。”

诸葛也冲这位清秀阳光的年轻人一笑。诸葛和沃特相互问候完毕后,其他组员也轮流向诸葛介绍了自己。

首先发言的是坐在沃特对面一位个子高大的年轻人,脸上带着明亮的笑容。“您好!我叫大伟,是应用工程部的高级工程师。很高兴认识您!”大伟的声音洪亮浑厚,对着诸葛一脸阳光地微笑。

诸葛也报之以朗朗笑声,觉得自己的情绪也被大伟身上那种天然的乐观力量调动了起来。

接下来作自我介绍的是工程师小姚。从小姚的外表,诸葛就觉得他是个安静的人。从头一天和其他员工聊天中,诸葛还了解到艾莫瑞中国的员工对小姚的评价很高。

“看起来人很稳重,也很能干。”诸葛边和小姚打招呼边想。

然后诸葛以标准问题为开场白,开始了本次讨论。

小姚眼睛一直盯着桌子角,听得非常认真。诸葛结束发言后,小姚沉默了几分钟,似乎在整理思绪,同时也在考虑该用什么样的英语来表达自己的看法。

听了诸葛的问题后,沃特也沉默了一两分钟,然后忽然微笑起来:“好,咱们开始吧!”

沃特的表情清楚表明他对回答这个问题非常有兴趣。诸葛甚至感觉(虽然他也不敢确定)沃特有点迫不及待,好像早就在等着说出自己的看法了。

看到沃特很认真地对待这个问题,诸葛觉得自己也热情高涨起来。

“我们决策人员太多了。”沃特开始发表看法,“我们的主要问题是没有努力工作的动力。”

沃特的直接让诸葛精神一振。沃特边说,诸葛边在笔记本上记录。

“我们从来没有获得过任何奖励或奖金。”沃特说,“我们总是在重复劳动。工作缺乏挑战,没有意思。”

“我们中国应用工程团队在最近一个项目上干得非常辛苦。我手下的工程师不分日夜地干活。但公司没人知道这些,没人认可我们的工作。”沃特的脸因为失望而变红了。

“我觉得最大的问题就是艾莫瑞缺乏奖惩制度。”大伟补充道。诸葛转过头去,两眼直视着大伟。

“请详细谈谈。”诸葛鼓励说,希望从大伟那里得到更具体的详细信息。

“以我自己为例吧。一年半前,在一次集成电路测试中,我们24小时连轴转了整整一个月。我们三个人每天三班倒,8小时一轮班。结果,测试完后,在会上美方管理人员说:‘中国应用工程团队调试没做好。’就完了!没人说点别的什么。我非常愤怒!”因为沮丧,大伟的语气中带有一丝冷漠。

——

“中方团队面对的另一个重要问题,”沃特又打开了话匣子,“就是文件记录的问题,这是个大问题。美方工程师从来都不愿意及时把新集成电路的有用信息提供给我们。总是拖到很晚,太晚。”

“只要有人从美国办事处离开,我们就再也找不到相关文件。”沃特继续说。

诸葛惊讶地抬起眉头:“啊?你说只要有人离开,你们就找不到相关文件,这是什么意思?”

沃特解释说,很明显艾莫瑞现有的文件资料都保存在工程师的笔记本电脑里,所以当有工程师从公司离职时,所有相关文件也就丢失了。

“沃特是说艾莫瑞没有统一的设有安全保护和访问跟踪的公司文件管理系统吗?”诸葛感到很疑惑。

“代码呢?”他问沃特,掩饰不住对可能得到的答案的担心。

沃特微笑着耸了耸肩:“我们尽量将我们自己的代码保存在服务器里,但这只是我们自己的管理措施。”

然后沃特微微提高了声音说:“我们必须遵守一定的流程。我们根本没有任何流程!”显然他很沮丧。

几分钟后,诸葛要求加点咖啡。沃特按了桌子上电子呼叫器的
“点单”按钮。

“还有很重要的一点。我觉得艾莫瑞管理层根本不重视中国团队。下面我会解释。”沃特继续说,“很多国际客户的生产伙伴都在中国。这就意味着,客户方的营销决定、产品决定、甚至销售决定都是在中国做的。但艾莫瑞美国方面却从不听取我们中国团队的反馈意见!这是第一点。”

“第二点,中国团队只能做中层的硬件工作,系统构架方面的工作还不行,这是事实。”沃特继续,“但是我们有动力,愿意尝试这类工作。我们想学新东西,我们希望能以此为豪。即使设计工作很复杂,我们中国团队也没问题。所以请相信我们,我们能做好。”

“我知道美国工程管理团队对知识产权问题非常敏感。他们不想把核心集成电路的开发任务交给我们,但首先他们应该信任我们。”沃特说,表情明显很沮丧,因为这些话他本来不想说。

然后沃特忽然转换了话题:“如果我们中国分部的领导更强势一些,帮助会很大。”

“为什么这么说?”诸葛诚恳地问。

“如果我们中国分部的领导很强势,我们在和美国办事处就客户问题和市场问题进行沟通时,美国办事处就会听取我们的意见。现在他们根本不听,因为他们不相信我们。”沃特回答说。

诸葛的脸色有些发白,心想:“真没想到能听到这些话。”诸葛脸色变白是因为沃特的坦诚和直白触动了他。同时,在自己内心深处,诸葛还为艾莫瑞美国管理层感到一丝羞愧。

“还有,”沃特继续,“如果美国办事处有任何变动,比如有人辞职,就会给中国分部的员工带来巨大影响。

“怎么会这样?”诸葛问。

“我们中国办事处的人认为,如果美国办事处那边有什么变动,中国办事处这边接着就会有同样的变动。美国那边有人被裁员,中国这边所有人就会神经紧张。”沃特回答说。

诸葛心里似乎有根弦立刻松懈下来,似乎刚意识到沃特描述的这种感觉其实就是人之常情。

诸葛也认识到沃特的话里蕴含着非常重要的信息。

“任何组织从本质上来说就是人与人之间的各种关系,这点我们不能忘记。”诸葛在心里对自己说。

诸葛很高兴,觉得自己决定到中国来听听中方员工的意见非常正确。他不知道艾莫瑞美国办事处是否知道沃特刚才说的这些顾虑。

沃特继续。

“在中国,对高科技行业的工程从业人员来说,只有两条职业道路。一是继续做工程方面的工作,二是进入管理层。但艾莫瑞中国似乎没有给工程师提供任何成为管理者的机会。”

“艾莫瑞应该在公司引入职称-薪水制度。艾莫瑞管理层应该用升职来加强员工信心。销售人员可以根据销售额来排名,而我们中国的工程部却没有相应制度。我不知道怎样才能进入管理层,所以在这里我看不到自己的未来。

“要不给我一个大项目,要不让我担任管理职务。一年前我就提过这个要求,但得到的回答是,‘你经验不够’。在美国那边,升职与否由技术部经理决定。而在艾莫瑞中国这边,升职问题控制在人力资源部手中。这样不行!人力资源部懂什么技术工作?”

“这就是为什么我们缺乏热情。”沃特似乎在总结发言,说完这句后便停了下来,微微一笑。

诸葛喝了一口水,身子往后一靠,把笔放到一边。他很感谢沃特和他的应用工程团队能直言相告。

他们又就各种话题讨论了几分钟,很积极地交换意见,以缓解刚才的谈话造成的紧张气氛。又点了几杯咖啡之后,诸葛请沃特继续刚才的发言。

“艾莫瑞公司应该投入更大的人力物力进行团队建设。”沃特边说边把身子往后靠,似乎不太愿意触及这个话题。

在艾莫瑞中国办事处,连团队建设这样基本的管理问题都做不到,沃特的沮丧之情溢于言表,诸葛一眼就看了出来。

“团队建设是好事,投入低,回报高。一起进行运动,打打篮球,一起吃个午饭或晚饭。这些我们都没有。不涨薪水、不升职、不给任何奖金,至少能搞搞团队建设,让员工高兴点吧!”沃特说。

“最后,”沃特继续,“我觉得艾莫瑞美国团队做事很仔细,但在我们中国部门这边,我们没有重视文件记录问题和沟通交流问题。我们干了活,却缺乏交流,这是我们的问题。”

然后沃特合上了自己的笔记本。诸葛很清楚沃特累了,该说的都说得差不多了。

——

“有件事我得告诉您,我们艾莫瑞有个很奇怪的问题。”大伟笑着说。

诸葛不太明白大伟想通过笑声表达什么。在诸葛的眼里,大伟有些喜欢嘲讽。

诸葛的好奇心给勾了起来。

“没人决定问题该具体由谁负责。我花大量时间开会,结果却是浪费了大量时间。他们最后只是总结说‘工程部负责测试’。”大伟说。

“我们中国这边需要一位独立的产品经理,负责发现问题,安排由谁来具体负责问题。我们现场应用工程部、应用工程部和工程部之间常常争吵不已。没有结果,没有解决方案。”大伟继续。

然后是小姚发言,下面是他的主要观点,他的原话是:

“很多时候我们向美国那边报告问题,却得不到良好响应。这不利于客户关系。

“即便没有解决方案,有时这也没什么问题。但必须正面给客户答复。我们可以说:‘下一个样品我们可以免费’,但我们没这么说。客户对艾莫瑞的芯片还是认可的,就是对我们的技术支持不满意。”

“我觉得艾莫瑞公司职责分工不明。现场应用工程部的工程师前往客户处解决问题时,很多时候他们只是发封邮件简单说一下,没有任何解释,对为什么会出现问题也只字不提。”小姚声音很低,英语也不流畅。

“他们把这些小问题和邮件发给每个人!把问题推给别人,而不是想办法解决。”

诸葛理解小姚。小姚是应用工程师,对现场应用工程部的做法感到沮丧不满。中国支持工程团队中直接面向客户的是现场应用工程部的工程师们。

“应该有人指出具体责任所在,必须采取什么行动。”小姚继续针对现场应用工程部,“现场应用工程部有这个能力,但他们的态度成问题。”

“当然,他们也有自己的优先事项,但他们不应该只知道把问题丢给应用工程部。”小姚说到这里停了下来。

诸葛微微笑了。小姚和其他人给他的反馈都有助于他实现自己评估和帮助艾莫瑞的目标。

“客户必须知道艾莫瑞到底有没有解决方案。我们不能马上给出解决方案也没关系。”大伟补充说,“但我们不能说‘等几天’。我们可能不能及时解决问题,但必须让客户知道他们的问题什么时候能解决。”

“没错,这才是应对客户问题的正确方式。”诸葛表示赞同。

“现在我想就市场营销说几句。我们目前算得上行业翘楚,但营销技巧还不够。”大伟说,“刚开始的时候技巧是够的,但现在需要更好的市场营销。”

“首先需要知道客户需求所在,”大伟继续,“我们不能先生产产品,再进行市场营销。艾莫瑞产品线太过单一,我们只生产一种产品。”

“中国的客户更倾向于能提供多种产品的供应商,这样才能满足他们的多种需求。”沃特补充说。

“这也应该是市场营销部的工作。”诸葛一边想一边在本子上又记了几笔。

“还有件事。”大伟说,“在艾莫瑞,美国团队负责集成电路,测试和主板开发都是我们中国团队在负责。但美国团队把项目时间都占了,我们的时间压缩得太厉害,没多少时间做测试。”

大伟明确指出的是直接影响自己小组表现的问题。

“每次美国那边给我们建议要我们更改软件的这个那个功能,我们都不知道为什么要这么做。所以只好把一切都推翻来过,这样效率太低。”大伟笑着说。

“这可以算是美国方面不共享信息的另一个例子。”诸葛心想。

“对内,我们必须了解到产品的真实情况。”大伟说,“对外,我们的宣传可能会有所差别,但是我们内部人员必须了解真相!”

诸葛叹了口气,往后靠了靠。在那一刻,有几个想法同时涌上他的心头。

“我们有责任让公司的高层人员知道产品的不足之处在哪里。”大伟继续说。

“完全应该这样。”诸葛回答。

“对艾莫瑞公司来说,市场营销非常重要,测试也非常重要。我恐怕得说,美国办事处那边并不了解中国,这种现象已经有一段时间了。”大伟看着诸葛的眼睛说。

“我们公司对竞争对手了解不够。”小姚补充说,“也许他们对我们的了解比我们对他们的要多。”

“这个问题很严重。”诸葛微笑着说,再次想到这个问题:“中国的市场营销团队都在做些什么?”

“我们应该对他们的市场战略和技术战略进行更深入的研究。”小姚指的是竞争对手,“还有,我觉得我们有权知道艾莫瑞的计划是什么。”

“也许与员工分享这类战略计划可能涉及保密性问题,但是如果目标明确,我们会更有信心。”小姚说。

“让员工了解公司的愿景和计划与保密没有任何关系。”诸葛很肯定地说,“我完全赞同你的看法,每个人都应该知道公司的前进方向,这点很重要。”

然后诸葛直接问小姚:“你觉得中国市场营销团队怎么样?”

小姚微笑着回答:“我不了解中国营销团队的情况,不能擅作评论。”

刚开始诸葛很想再向姚重复一遍这个问题,迫使他回答,但是出于某种直觉,他停住了。诸葛已经开始直觉地了解到什么时候该给艾莫瑞的中国员工一些压力,什么时候不该这么做。

大家又讨论了一会儿,然后转换话题,谈了些与工作无关的东西,比如中国境内不同地区不同的饮食等。大家就这么闲聊了几分钟。

然后诸葛说:“今天各位给我提供了非常宝贵的信息和反馈意见。我肯定能让这些信息和意见发挥正面作用,为艾莫瑞提供帮助。”

小姚看了看表,大家都意识到快到中午了,于是很快结束了会议,一起去吃午饭。