第 9 章 – 销售部中的重重矛盾

第二天早上,诸葛和往常一样准点来到办公室,热切盼望着召开新一轮会议,这次的对象是销售团队。

诸葛尤其期盼着能听到来自第一线的声音。谁还能比销售部更熟悉第一线呢?同时,诸葛也清楚,他只能将销售部的意见视作非常重要的意见之一。

不过,等到销售经理结束了和客户的会谈以及内部销售会议后,已经是将近下午四点了。

艾莫瑞中国销售团队有五位成员,其中包括副总裁杰夫。还有两名销售总监,一位是文森特,另一位就是露西。露西现在不在办公室,她的笔记本电脑也不在。

大中华销售区划为两大块,分别由露西和文森特负责。他们都直接向销售副总杰夫报告工作。剩下两位是初级销售员,其中一位叫小赵,负责协调销售客户管理。小赵很年轻,没有什么销售经验,但诸葛还是想和他谈谈。

销售部的第五位成员是初级销售经理小余。小余直接向露西报告工作。露西负责具战略意义的大客户,而小余则管理规模较小的客户。小余还有别的优势:他以前曾担任过现场应用工程师,所以很多客户对他都很熟悉。

诸葛在尽力收集信息的过程中,并没有将基层员工排除在谈话对象之外。但是,在记笔记时,诸葛都会具体注明每位员工的经验水平,这样在对反馈意见进行梳理分析时,对该对每个人的反馈意见给予多大重视才能心里有数。

诸葛注意到文森特的英文比他以前交流过的那些人都强很多,这让诸葛觉得轻松多了。

他们坐在咖世家咖啡馆里,街道对面就是艾莫瑞中国办事处的大楼。

文森特首先发言。

“我们公司总是只考虑和客户的短期和中期关系,而忽略了和他们的长期关系。”文森特说,“这是个问题。”

诸葛微笑起来,文森特能够开门见山直接深入客户关系这一主题,让诸葛精神为之一振。

“产品开发和销售需求脱节。”文森特继续,“也许中美之间也存在同样的脱节问题。”

“这个对比很有意思。”诸葛说。

文森特进一步展开阐述:

“中国销售团队提出建议后,往往得不到美国产品研发部的任何回应。”

“还有,诸葛,我想谈谈公司文化问题。”文森特说。

“请讲,这个话题非常重要,我很高兴你主动提到这点。”诸葛回答说。

“我听说过几次,有的员工离开公司后对我们的文化颇有微词。”文森特说。

“这可不太好。”诸葛说,“为什么会这样,公司没有给他们足够尊重?”

“公司文化没落最重要的原因是产品质量问题和对未来缺乏信心。公司给人的感觉是只要有那几个人就够了,其他人都可有可无。员工的努力得不到认可。这就是主要原因。”

“我们应该鼓励大多数员工努力工作,而不是只关注少数几个人。”文森特继续说。

“你的意思是有些人工作很努力,而有些人则不?”诸葛问。

“对。这是个很严重的问题。很多人认为自己对公司没有价值,所以工作也不努力。”文森特回答说。

“如果想别人帮你,你就应该认真考虑营造一种积极向上的环境。”文森特说。

“咱们就这点展开谈谈。”诸葛提议,他对文森特的观点非常感兴趣。

“好。首先,我们得允许员工犯错。他们做得不对时不要指责。”文森特继续,“其次,我们的目标应该切实可行,这样大家才有信心去实现目标。”

“这确实是公司的文化问题。”诸葛大声说出自己的想法。对文森特的看法,他百分之百赞同。

“市场营销部应该每月更新竞争对手信息和定价信息。”文森特补充道。

诸葛看着文森特,请他继续说下去。就在那时,露西匆匆忙忙赶到。

——

“不好意思,真是太不好意思,我迟到了。”露西微笑着致歉,然后坐到空着的椅子上。“刚才我有个客户会议。”

诸葛站起来和她握手。“没关系。”他微笑着说,“客户永远第一,尤其是你的客户!”

然后诸葛开怀笑起来,露西立刻觉得没那么不自在了。诸葛和露西花了几分钟互相介绍寒暄,然后讨论重新开始。

“枫叶公司设计案失利的事,我已经听说了。”诸葛首先发言,“艾莫瑞公司必须尽一切努力,避免将来再出现这种情况。”

然后诸葛注视着露西的眼睛说:“我想让你知道,我之所以到这儿来,就是因为我想听听你的意见,我该给董事会和首席执行官什么建议来改进公司的现有状况?”

露西的表情立刻轻松起来,她微微一笑,似乎诸葛的话让她有一种解脱的感觉。

“谢谢您关注这件事。对目前的状况,我当然不太满意。我希望尽最大努力挽回此次设计失利,但您看,我需要帮助。”露西说。

“嗯,我明白。”诸葛回答。

交谈了几分钟后,诸葛把开门问题扔给了露西。

露西开始发言。从她的表情,诸葛很清楚露西非常明白这是她畅所欲言,向艾莫瑞高层管理表达自己看法的大好机会。

“我觉得艾莫瑞没有专业化的流程。”

露西的这句开场白让诸葛吃了一惊,不过他没表现出来。

“这么多人提到的大都是艾莫瑞的缺点,我必须想点办法改变这种情况。”诸葛心想,但什么都没说。

“中国这边的应用工程部、现场应用工程部、销售部和市场营销部接受的培训都很有限。公司必须要有专业流程可遵守。”露西继续。

“销售团队需要培训,他们需要每天都和市场营销团队一起讨论,只通过邮件联系是不够的。”露西说。

诸葛就这点深入询问了几句,结果了解到销售部和市场营销部尽管都位于同一层楼上,彼此之间只隔了几步,但营销部只用电子邮件和销售部沟通交流。

“这绝对不行。”诸葛想。

“我们需要市场营销团队与我们一起进行季度业务回顾和销售回顾。”露西继续,“我们会召开每周销售例会,但如果中国这边的销售有任何问题,应用工程部、市场营销部或美国团队不会给我们任何回应。会上市场营销部的人也不怎么发言。纯粹是浪费我们的时间。”

然后,似乎是为了再次强调这点,露西又说:“销售部从公司的内部团队得不到任何信息。我们得到的所有信息都来自外部。我的多数信息都来自我自己的关系网和业内朋友。”

“我们的市场营销团队不够强。我们销售人员在前面奋战,后面却没有人支持。”露西继续。

诸葛欲言又止,然后说:“你进来时,我和文森特正在讨论市场营销和产品问题。要不咱们让文森特先把话说完?”诸葛示意文森特继续。

“产品性能非常重要。价格也非常重要。我们的定价指南太老了。必须每季度更新。我们应该对关键客户进行分析,具体情况具体对待。”

“还有一件事。市场营销部应该提前公布新产品日程。及时提供销售培训。我们给客户提供的信息应该一致。”文森特继续。

“你谈到的所有这些,难道不是每个市场营销和销售团队应该一起进行的基本活动吗?”诸葛很奇怪文森特提出的都是这么基础的建议。

“难道这么基本的东西在艾莫瑞公司也没有做好吗?”诸葛有些疑惑,但是什么都没说。

文森特微微一笑,然后继续发言。

“还有非常重要的一点,是关于客户预测订货量的问题。”文森特向前倾了倾身子,似乎这对他而言真是非常重大的一个问题。

“海外客户和中国客户不同。”文森特说,“中国客户不会就未来订货量给你提供预测。”

“不过,肯定也能从客户那里得到一些预测信息,对吧?”诸葛回答说。

“能,但不可靠。”文森特回答道。

“在中国,很多客户只有短期规划,很快就转战其他领域。”文森特回答说,“在美国,我知道国际客户一般会提供未来半年甚至一年的预测。”

“但在中国,”文森特继续,“很多客户在某个行业里甚至都呆不了一年。他们看到一个好的商业机会,给自己设定好三个月或半年的业务目标,就这样。”

“你的意思是说,之后他们会结束这项业务?”诸葛问。

“也许。如果生意好,他们当然会继续。所以这些都是短期业务。很难从他们那里得到未来六个月的预测和预测订货量。”

“这意味着即便是短期的预测或预测订货量都可能不可靠。”诸葛自言自语地说。

文森特笑起来。“没错!现在您明白了!”

诸葛也笑起来:“现在我明白了。如果我们大多数中国客户就是这样的,我们就该调整自己来适应这种情况,对吗?”

文森特两眼放光,“没错!我希望我们能这样做。”

然后露西总结发言,提到了自己观察到的其他问题。

“必须严格对新产品进行测试。在向客户发布产品前,所有测试结果必须表明我们的产品是最好的。销售和市场营销部之间必须每周召开例会,会议必须由市场营销部主导,而不是销售部。”

“枫叶公司设计案失利后,现在整个公司的氛围都很压抑。我们需要成功。我们需要加快公司步伐。我们没多少时间可以浪费!”

说到这里,露西忽然拿起手机,开始通话。几分钟后,她站了起来,“我得去和这位客户谈谈”,然后就收拾了自己的笔记本准备离开。

诸葛也站了起来,“当然,当然,没问题。”

露西匆匆忙忙离开了咖啡馆。

——

诸葛又点了几杯咖啡,鼓励小赵和小余也发表发表自己的看法。小赵先发言,他的声音很浑厚。

“其他部门不把销售问题当回事。”

“能告诉我为什么吗?比如是哪些部门?”诸葛问。

“市场营销部或工程部。他们不着急。我的工作就是确保客户报告的问题得到相应关注。我给他们打电话,请他们解决,但就是没什么效果。”小赵回答说。

“技术部那边反应非常慢。”小赵继续,“市场营销部也一样。”

“客户认为我们的产品不如从前了。”小余插了进来,做了点补充,“也许艾莫瑞已经失去机会了。”

“很多客户抱怨。美国研发部门的反馈速度也不行。”小余继续,“有些问题中国的应用工程部解决不了,所以就转到美国那边。但是美国那边往往反馈很慢,有时要晚上五六个月。”

“晚五六个月?”诸葛非常吃惊。

“有时就是这样。当然那时候再给客户任何回应都没用了。”小余说,“客户不愿意再把时间浪费在艾莫瑞上,所以他们选择了三国。”

“我的销售主管,露西和文森特,”小赵冲着坐旁边的文森特一笑,“甚至副总裁杰夫都说,‘使劲儿催催’,但在艾莫瑞使劲催已经司空见惯了,所以根本没什么用。”小赵笑起来。

“收到客户问题时,你们会按情况的紧急程度和重要性进行优先排序吗?”诸葛问。

“这根本没用。是,我们是想按优先顺序来,但对我们的销售主管来说,什么都具有最优先级。”小赵微笑,“有时我们花了也许两个小时来对问题进行逐个讨论,排定了优先顺序,然后某位客户给杰夫打个电话,然后杰夫就把优先顺序给改了。”

“这么说是有流程的,只是不是人人都遵守。”诸葛说。

“然后应用工程部和工程师们就会向我抱怨,说他们都搞不清楚该哪个先,哪个后了。”小赵说,“有时改变优先顺序没问题,我们得灵活开放些。但问题是现在谁都不再管什么优先顺序,什么都急得不行。”

诸葛非常理解,在面临设计失利这种情况时,销售部一般都没有什么耐心去走流程。他还知道在这样的危急时刻,绕过流程的诱惑非常大。

“制度的崩溃就是从这里开始的。”诸葛想。

“客户们总是抱怨发货太晚。”小赵说。

“你是说样品还是产品?”诸葛问。

“订单需要财务部、运营部、市场营销部全都批准才能放行。”小赵说,“我必须亲自给每个部门电话,因为没有自动提醒系统。有些还需要美国那边批准,造成更严重的延误。装运只得不断往后拖,问题很严重。”

“说实话,这些情况是找不到什么灵丹妙药的。咱们这样的公司必须制定严格的纪律来保证流程得到遵守。”诸葛提高了声音。

“我觉得我们需要好的领导。”小赵似乎在自言自语,“好的领导人得以身作则,在中国就得这样。”

“我认为在哪儿都是这样。”诸葛微笑着回答。

几分钟后,话题转到了小赵的职业目标上。

“我不敢肯定自己是否想继续做销售。”小赵说,“我才开始自己的职业生涯。销售不是我唯一的目标。就职业发展来说,我很难说清楚自己到底想要什么。”

“艾莫瑞的奖励制度不公平。”小赵继续发表自己的看法,“这份工作让我看不到未来。我可以做得越来越好,为公司做的贡献越来越大,但是在这里我却看不到自己的前途。”

诸葛点点头,鼓励小赵稍微耐心一点。

小余忽然插了进来,他显得很郁闷。“我认为艾莫瑞缺乏公司文化。”

“很多人都和我谈起过这点。”诸葛说,“所以我想你说的也是别人所感受到的。”

小余说:“我认为公司应该建立一套稳定的奖励制度。而在艾莫瑞公司,到目前为止,所有员工的工资涨幅都为零。我们也没有绩效考核制。我们需要这种制度。”

“我认为团队建设非常重要。特别是销售部和市场营销部的团队建设,在过去这就是零!”小余继续说,“我们应该多安排一些培训和团队建设活动。”

然后,小余似乎忽然受到了某种鼓舞,把憋在心里已经好一会儿的话说了出来:“什么是文化?我去拜访客户时,客户应该把我当自己喜欢的公司来接待。不应该因为我本人记住我,而应该是因为艾莫瑞公司记住我!”

“完全没错。”诸葛这么想,也这么说了出来。

小余微微一笑。

诸葛合上笔记本,又以轻松的口吻和小赵、小余聊了几分钟。诸葛想让他们知道,这样交换意见实际上已经是向前迈出了积极的一步。

此时已经是晚上六点多了,诸葛知道小余还得倒两班地铁花一个半小时才能到家。所以他们又交谈了几分钟后,诸葛就宣布散会。