第 7 章 – 现场应用工程部中的重重 矛盾

那天下午,诸葛先查了查邮件,又做了点笔记,在三点的时候,召开了第二次会议。这次会议对象是艾莫瑞现场应用工程团队。

与会的现场应用工程师有两名,一位是高级工程师安迪,另一位是战略客户支持工程师余国兴。他的英文名字是亨利。

他们几个一起走出办事处时,诸葛注意到办公室里其他人已经开始习惯看到他与他们的这几个或那几个同事一起在办事处进进出出。诸葛也注意到他们脸上洋溢着热情与期待,似乎在等着轮到他们和诸葛交谈,但同时也还有一丝紧张。

在大楼三楼的露天院子里,撑着阳伞,放着椅子,安迪和亨利都看中了这个地方。

他们坐下来,拿起茶水单研究了几秒钟。“我来给大家点吧。”亨利边说边叫侍应生,“服务员!”

大家在椅子上坐好后,诸葛注意到安迪的衬衣口袋里有一盒烟,但在讨论中,安迪从来没有吸过烟。

咖啡和零食点好后,诸葛、安迪和亨利互相寒暄了几句,便开始进入正题。

“现场应用工程部缺乏良好的组织。”安迪先发言,语速有些慢。

诸葛注意到安迪比较在意自己的英语口语能力。“其实安迪不必这样。”诸葛想。艾莫瑞中国办事处员工的英语能力已经给诸葛留下了深刻印象。不管说得是否流利,至少他们都能用英语交流,另外,他们还都迫切希望能使用正确的英语来表达。

诸葛也觉得有些尴尬,他想:“假如我会说中文就好了,哪怕就会一点点。”

“很多高层管理人员插手我们现场应用工程组的工作,但我们却没有足够的权力 (authority) 阻止这种情况。”安迪说。

“你能否解释一下?”诸葛问。

诸葛听到 “authority”(权力)这个词时,有一瞬间他有点怀疑安迪是否是那种对权力比较敏感的人,不过他立刻打消了这个念头,觉得可能就是安迪选词的问题。他可能真正想说的不是权力,也许只是安迪不理解 “authority” 在英文里是一个比较强烈的词语。

诸葛也在逐渐知道,对艾莫瑞中方员工所选用的英文单词,什么时候该敏感,什么时候不该敏感。

“解决问题涉及的人员太多,所以就变成了大问题。每个人只了解问题的一小部分,然后就把我们推给其他人,让别人来解决问题。”安迪继续道。

“很有意思。”诸葛说,“请继续,我希望了解更多详细情况。”

“客户遇到集成电路方面的难题,我们中国分部解决不了,因为我们没有关于芯片详细情况的充分信息。所以只好求助美国办事处。”安迪继续,“但是美国那边的回应总是很慢。给我们回复的方式也不对。太多的人卷入问题的解决过程中,中间通过的渠道太多。比如,客户报告了一个错误,我们给美国那边提供了文件,并对问题进行了描述,但得到的反馈却少得可怜。这不太好。”

“我想强调一下这点。美国的反应实在是太慢。”亨利插了进来,“我们的客户总是抱怨,为什么要这么长时间。”

亨利继续说:“这个问题非常重要。艾莫瑞公司必须解决这个问题。我们不关心公司的组织结构,我们只关心如何从过去汲取经验教训,如何向我们的竞争对手学习。”

诸葛在这点上画了一个大圈。晚饭时和销售副总杰夫讨论时,诸葛知道艾莫瑞是被来自上海的竞争对手三国打击到了,尤其是在客户支持响应这个问题上。

在那次谈话中,诸葛再次和杰夫确认了客户选择三国的原因。枫叶公司确实说他们更换供应商的主要原因就是艾莫瑞的反应太慢了。

“要解决这个问题,我们必须保证美国团队在接收到问题后,要快速明确地给出解决方案。”亨利说。

“我还有一个例子。有个重要客户告诉我们说,希望我们在下一个集成电路产品中加入一项重要功能。我们把客户意见反馈给了美国办事处,但是新产品还是没有那项功能。”

“还有,我也不清楚应用工程部和工程部的职责所在。有问题又不知道找谁时,美国那边没有对我们开放的有效联络窗口可以帮助解决问题。响应很慢,实在是太慢。”安迪继续,“我觉得公司应该重视联络窗建设,以便接收客户问题,并将重点放在解决问题上。”

“我认为我们需要提高目前现场应用工程组的项目管理能力。还有,我觉得我们缺乏权利或者权力。现场应用工程部无权 (authority) 。”

安迪说。

“他又用了 ‘authority’ 这个词”诸葛想,然后打断了安迪,“你用 authority 和 power 这两个词想表达什么意思?”

安迪犹豫了一下,然后开始解释。

“只有客户那里出现问题时,才会想到我们现场应用工程组。但如果客户那里没问题,一切就是一片沉寂。我们不知道客户那边进展如何。我们需要和客户进行业务互动的权力。中国客户的情况可能比别的客户更加复杂。我们必须随时和他们保持联系。

“公司真的应该听听客户对我们产品的意见,了解自己产品的不足之处。有时候美国工程团队会听一听,有时候根本就不听。

“客户没什么问题的时候,公司不让我们经常拜访客户。所以我们需要拜访客户时却很难如愿。”

“你认为管理层为什么这么做?”诸葛自己也觉得很疑惑,不过他猜可能是为了缩减成本。

“我觉得他们是想节省开支。”安迪回答。

——

“我们发现公司目前的集成电路产品有不少问题,但这些问题都是客户先发现的,而不是我们。不应该由客户把这些问题告诉我们,我们必须能自己发现问题!”亨利的语气非常坚定,脸上带着似有若无的笑容。

诸葛注意到亨利的笑容中带着一丝讥讽的味道。

“为什么我们不能抢在客户之前发现问题?”诸葛问。

“因为没有人给我们任何文件,让我们知道集成电路的工作原理!美国团队给我们提供的信息非常有限。”亨利的回答有些咄咄逼人,“我们对新功能一无所知,根本不知道这些功能该如何发挥作用,不知道程序员该如何使用这些功能。”

“出现问题时,中国的支持工程师会和美国的工程师讨论吗?”诸葛问。

“不会。”亨利激动地摇了摇头,“现场应用工程部不能直接与美国的工程师联系,因为他们说核心集成电路研发人员不能把时间浪费在客户支持问题上。美国办事处指派了一名联系人,但是根本不够。”

“不能立刻得到解决方案也没关系,但是美国团队应该让我们知道,而不是保持沉默。”亨利说。

“我想听听你的建议。”诸葛说,“你觉得我们应该怎么解决这个问题?”

亨利的表情还是很严肃,然后忽然微笑起来,似乎这个问题让他觉得有点不舒服。

“我觉得我们应该指派两个人来负责联系,中方一个,美方一个,都是高层人员。”亨利回答说,“两人都应该直接向首席运营官或首席执行官报告工作。”

“为什么应该向首席运营官或首席执行官报告?”

“如果没有高层人员负责,不向高层人员汇报,那没谁会把这当回事。”亨利说。

诸葛又在本子上记了几笔。

“还有一点,”亨利还打算说点什么。诸葛看到亨利还没碰过自己点的食物,于是打断了他,让他先吃点再说。

“我们可以慢慢讨论,请先吃点东西。”诸葛说。

亨利微微一笑,开始吃东西。几分钟后,他们又开始讨论。

“我们应该从过去的失败教训中学习。评估板、软件驱动程序和固件都必须越来越好。”亨利说,“我们的竞争对手能为客户提供越来越多的帮助,他们做得比我们好。”

“我可以给您举个例。”亨利索性放下食物,喝了一口茶,然后侃侃而谈。

“我们的最新集成电路,代码非常大。有些大客户开始抱怨。可我对我们的软件了解很少,因为美国团队不让我去了解。为什么代码这么大?如果代码太大,客户就会觉得代码已经落伍了!而且代码过大的缺点就是速度非常慢。我不知道为什么我们美国的工程师会这样写代码。”

诸葛能感觉到,在讨论中亨利尽量想对美国研发团队表示一些尊重。

“不能怪他。”诸葛想,“质量不好必然会受到嘲笑,不管这种嘲笑是来自美方还是来自中方。”

“我们必须和集成电路合作伙伴公司保持紧密的联系。我们不需要太多的小合作伙伴,有一些就够了。真正重要的是两三个大的合作伙伴,因为他们占据了主要市场。”

“你说的这点很重要。不过制订合作伙伴战略应该是市场营销部的事。你们没有营销团队来做这个工作吗?”诸葛问。

“我们中国的营销团队非常弱,在美国我们营销做得很好,但在中国不行。”亨利回答道。

“我们应该成立一支特别团队,专门负责收集竞争对手的信息,并找到相关领域的优势。”亨利补充说。

诸葛开始觉得他对艾莫瑞中国员工的观点了解越多,越觉得自己只触及了表面。他怀疑自己是否应该去芜存菁,开始过滤掉一些观点。

“不过不是现在,等到把一切情况都了解清楚后再说。”诸葛安静地对自己说,不敢肯定哪些意见反映了艾莫瑞中国真正的现实情况,哪些只是习惯性的抱怨。

又过了几分钟,快到六点时,他们结束了会议,返回办公室。那天是周五晚上,办公室里所有人都正准备离开。一天两个会议,每个时长都达三小时,诸葛真觉得筋疲力尽了,于是静静地在椅子上坐了几分钟。